El corte salió el lunes con una nota que pedía feedback para el jueves. Ya es el martes siguiente.
El cliente abrió el enlace una vez, no hay comentarios y la fecha de entrega del contrato no se movió. Tu editor sigue preguntando si ya puede empezar con el color.
La mayoría de las aprobaciones trabadas tienen una causa común que puedes resolver antes de que salga el video. El resto es hacer seguimiento en los momentos correctos y haber acordado, por escrito, qué le hace al cronograma una respuesta tardía.
Cuántas rondas necesita un proyecto es otro problema, que se explica en cómo terminar con las rondas de revisión infinitas. Este artículo trata de la espera entre una y otra.
En resumen
- La mayoría de las aprobaciones trabadas tienen una causa común: un pedido poco claro, demasiadas personas en la cadena, un enlace perdido o un mal momento.
- Antes de enviar, da una fecha ligada a algo que le importa al cliente, nombra a una persona que aprueba y di para qué es la ronda.
- Haz seguimiento la mañana siguiente a la fecha, otra vez dos días hábiles después con opciones, y después llama.
- Pon en el contrato un plazo para el feedback, una regla día por día y una persona que aprueba con nombre.
- Libera el turno de edición cuando pasa la fecha, y lleva un registro de cuánto tarda cada cliente.
Por qué los clientes se quedan callados
El silencio rara vez significa que el cliente te está ignorando. Más seguido, no sabe qué necesitas de él.
“Aquí está la v2, dime qué te parece” no dice si es el momento de cuestionar la estructura o solo de encontrar errores de tipeo, y no da una fecha, así que es fácil postergarlo.
A veces tiene que verlo demasiada gente. La coordinadora de marketing que recibió el enlace está esperando a la gerente de marca, que está esperando que legal revise una afirmación de la locución, y nadie en esa cadena piensa que el retraso es suyo.
O tu contacto está esperando a su jefe, que solo necesita ver los 20 segundos que cambiaron y todavía no se lo pidieron.
El enlace también se puede perder en un hilo de correo con once respuestas o en un grupo de WhatsApp. Mucha gente no te va a pedir que lo reenvíes, porque pedirlo se siente como admitir que se olvidó.
Y después está el momento. Un corte que llega un viernes en la tarde o en la semana del lanzamiento de producto del cliente se va a quedar ahí por bueno que sea.
Antes de enviar, haz que la respuesta sea fácil de dar
El checklist de cómo compartir un video con clientes para revisión cubre el mensaje en sí. Algunos de sus puntos deciden cuánto vas a esperar.
Ponle fecha al feedback y átala a algo que le importa al cliente. “Notas para el jueves así el final sale el lunes” le da una razón. “Notas para el jueves” a secas suena a preferencia tuya.
Acuerden una persona que aprueba por video antes del primer corte. Otros pueden comentar, pero una persona del lado del cliente dice “aprobado”, y es a quien le haces seguimiento. Si legal o un director tiene que dar el visto bueno, averígualo en el kickoff y pon su tiempo en el cronograma.
Di para qué es esta ronda. Un cliente al que se le pide juzgar la estructura y el ritmo puede responder después de verlo una vez. Un cliente que cree que está aprobando historia, color, música y cada cintillo al mismo tiempo va a esperar a tener una hora libre, que puede ser la semana siguiente.
Y revisa su calendario: si el lanzamiento es el miércoles, no pidas notas para el martes.
Cómo hacer seguimiento sin insistir de más
Decide la frecuencia antes de que pase la fecha, para no preguntarte cada mañana si es demasiado pronto para escribir.
Antes de la fecha del feedback, no digas nada, salvo que el enlace no se haya abierto. Si el historial de acceso muestra que nadie lo vio en dos días, un “¿te llegó bien el enlace?” de una línea es razonable, y a veces es todo el problema.
- La mañana siguiente a la fecha, envía el primer seguimiento. Que sea corto, pega el enlace otra vez para que nadie tenga que buscarlo y di qué le hace el retraso a la entrega.
- Dos días hábiles después, envía el segundo y ofrece opciones en lugar de volver a preguntar.
- Después de eso, levanta el teléfono. Un tercer correo en el mismo hilo rara vez se lee, y una llamada de dos minutos normalmente te da la razón real.
Un primer seguimiento que puedes adaptar:
Hola, Ana, una consulta rápida sobre el video de lanzamiento. Habíamos planificado tener tus notas sobre la v2 para ayer, así el final salía el lunes. Te dejo el enlace otra vez: [enlace]
Si te sirve, envía hoy lo importante y mañana lo menor. Y si el lunes ya no te funciona, dímelo y rearmo el cronograma.
Y el segundo, una vez que el lunes ya pasó:
Hola, Ana, todavía no tenemos notas sobre la v2, así que el final no salió el lunes como estaba previsto. Si tus notas llegan para el miércoles, podemos entregar el viernes. O puedo enviarle el corte directamente a Marcos, si es él quien necesita verlo. ¿Qué te funciona mejor?
Los dos dicen qué cambia el retraso y le dan al cliente una sola cosa fácil de hacer.
Qué poner en el contrato
Los seguimientos se reciben mejor cuando las reglas se acordaron antes de que alguien se atrasara, así que empieza con un plazo de feedback por ronda, por ejemplo tres días hábiles desde el día en que se envía cada versión, y las notas que lleguen después entran en la ronda siguiente.
Después di qué le hace al cronograma un plazo vencido. La regla más justa es día por día, en la que cada día de retraso corre la entrega un día, más una línea que diga que la nueva fecha depende de la disponibilidad del equipo, porque el turno de edición que reservaste se habrá ido a otro trabajo.
Cubre también el silencio largo. Después de un periodo determinado sin respuesta, digamos tres semanas, el proyecto queda en pausa y retomarlo implica un nuevo cronograma y posiblemente un cargo.
Algunos contratos consideran el silencio después del plazo como aprobación. Es una cláusula fuerte, y la mayor parte de su valor está en que los dos lados la leen al principio.
Nombra a la persona que aprueba, en el contrato o en el correo del kickoff. Y ata el último pago al envío de la versión final, o a una cantidad fija de días después, para que un cliente que se queda callado no esté también reteniendo tu factura. Haz que quien redacta tus contratos revise la redacción.
Protege el cronograma del equipo mientras esperas
Dale dos fechas a cada video, la prometida al cliente y una interna unos días antes, y marca la tarjeta como esperando al cliente mientras el corte está con él, para que esos días no cuenten en contra del editor.
Cuando pasa la fecha del feedback, libera el turno de edición. El editor pasa al siguiente trabajo, y las notas tardías entran en el próximo turno libre. Dilo en el primer seguimiento, para que la nueva fecha de entrega no sea una sorpresa.
Lleva un registro de cuánto tarda cada cliente en responder, desde el día en que se envía una versión hasta el día en que recibes la aprobación o las notas.
Después de algunos proyectos vas a saber que un cliente responde en un día y otro tarda una semana, y el próximo cronograma que le envíes al lento debería prever una semana por ronda.
Cómo funciona esto en RecReview
En RecReview, enviar una versión al cliente desde la página de revisión marca la tarea como esperando al cliente.
Con los flujos de trabajo predefinidos, eso también pausa el plazo interno hasta que el cliente aprueba o pide cambios, para que los días con el cliente no se coman tu margen.
La fecha prometida al cliente nunca se mueve sola, y mientras el reloj está en pausa la tarea queda fuera del conteo de atrasados y del filtro Atrasados.
Los clientes con varios videos ven todo lo que espera su revisión en la página de inicio de su portal del cliente, así que el hilo de correo no es el único camino de vuelta al enlace.
RecReview también mide cuánto tarda cada cliente en aprobar o pedir cambios después de recibir una versión.
Cuando una espera se extiende mucho más de lo que ese cliente suele tardar, la persona asignada a la tarea y los propietarios y administradores del espacio de trabajo reciben una notificación, y el Inicio muestra la tarea como esperando al cliente.
Desde esa fila puedes enviarle al contacto principal del cliente un correo corto diciendo que el video está esperando su revisión. Sale solo después de que lo confirmas, hasta tres veces y con al menos 20 horas de diferencia, y nunca se le envía nada al cliente de forma automática.
En Métricas, un ranking de tiempo de respuesta pone a tus clientes más lentos arriba, junto al promedio de la productora. El panel de la tarea muestra una entrega proyectada que suma el tiempo de revisión habitual de ese cliente a tu plazo interno, en ámbar cuando cae después de la fecha que prometiste.
