O corte saiu na segunda, com um recado pedindo os comentários até quinta. Hoje é terça da semana seguinte.
O cliente abriu o link uma vez, não comentou nada, e a data de entrega do contrato continua a mesma. O editor já perguntou duas vezes se pode começar a cor.
Quase toda aprovação travada tem uma causa banal, que dá para resolver antes de o vídeo sair da ilha de edição. O resto é cobrar na hora certa e ter combinado por escrito o que a resposta atrasada faz com o cronograma.
Quantas rodadas um projeto leva é outro assunto, tratado em como acabar com as rodadas infinitas de revisão. Aqui o assunto é a espera entre uma rodada e outra.
Em resumo
- Quase toda aprovação travada tem uma causa banal: pedido sem contorno, gente demais no caminho, link perdido ou hora ruim.
- Antes de enviar, dê uma data ligada a algo que importa para o cliente, combine um aprovador e diga para que serve a rodada.
- Cobre na manhã seguinte ao prazo, de novo dois dias úteis depois com opções, e então ligue.
- Ponha no contrato um prazo de retorno, a regra de dia por dia e o nome do aprovador.
- Libere a vaga na ilha quando o prazo vencer e anote quanto tempo cada cliente leva para responder.
Por que o cliente some
Cliente calado raramente é cliente ignorando você. Quase sempre ele não sabe o que você precisa dele.
“Segue a v2, me diz o que achou” não diz se é hora de questionar a estrutura ou só de caçar erro de digitação, nem até quando, e pedido sem contorno vai para o fim da lista.
Às vezes tem gente demais no caminho. A analista de marketing que recebeu o link espera a gerente de marca, que espera o jurídico conferir uma frase da locução, e ninguém nessa fila acha que o atraso é seu.
Ou o seu contato está esperando o chefe, que só precisa ver os 20 segundos que mudaram e ainda não foi chamado.
O link também se perde numa thread de e-mail com onze respostas ou no meio do grupo de WhatsApp. Muita gente não pede para reenviar, porque pedir parece admitir que esqueceu.
E tem a hora. Corte que chega numa sexta à tarde ou na semana do lançamento do cliente vai ficar parado, por melhor que esteja.
Antes de enviar, facilite a resposta
O checklist de como enviar vídeo para o cliente revisar cuida da mensagem em si. Alguns pontos dele decidem quanto tempo você vai esperar.
Dê uma data para o retorno, ligada a algo que importa para o cliente. “Comentários até quinta para a gente entregar na segunda” dá um motivo. Só “comentários até quinta” soa como preferência sua.
Combine um aprovador por vídeo antes do primeiro corte. Outras pessoas podem comentar, mas uma só, do lado do cliente, diz “aprovado”, e é ela que você cobra. Se o jurídico ou um diretor precisa dar o aval, descubra isso na reunião de início e ponha o tempo deles no cronograma.
Diga para que serve a rodada. Quem foi chamado para validar estrutura e ritmo responde depois de assistir uma vez. Quem acha que precisa aprovar história, cor, trilha e todos os GCs de uma vez espera ter uma hora livre, que pode ser na semana que vem.
E olhe a agenda do cliente: se o lançamento é na quarta, não peça comentários na terça.
Como cobrar sem desgastar
Decida o ritmo da cobrança antes de a data vencer, para não passar toda manhã pensando se ainda é cedo.
Até a data combinada, não cobre, a não ser que o link nem tenha sido aberto. Se o histórico de acesso mostra que ninguém assistiu depois de dois dias, um “o link chegou direitinho?” é uma pergunta justa, e às vezes o problema era só esse.
- Na manhã seguinte ao prazo, mande a primeira mensagem. Curta, com o link de novo para ninguém precisar procurar, e dizendo o que o atraso muda na entrega.
- Dois dias úteis depois, mande a segunda e, em vez de perguntar de novo, ofereça opções.
- Se nem assim vier resposta, ligue. Terceira mensagem na mesma conversa quase ninguém lê, e uma ligação de dois minutos costuma revelar o motivo de verdade.
Uma primeira cobrança para adaptar, por e-mail ou WhatsApp:
Oi, Ana! Passando aqui sobre o vídeo de lançamento. A gente tinha combinado os comentários da v2 até ontem para entregar a final na segunda. O link de novo, para facilitar: [link]
Se ajudar, manda hoje só o que for mais importante e os detalhes amanhã. E se a segunda não funcionar mais do seu lado, me avisa que eu reorganizo o cronograma.
E a outra, quando a segunda-feira já passou:
Oi, Ana! Os comentários da v2 ainda não chegaram, então a final não saiu na segunda como a gente tinha previsto. Se eles vierem até quarta, dá para entregar na sexta. Ou, se for o Marcos quem precisa ver, mando o corte direto para ele. O que funciona melhor para você?
As duas dizem o que o atraso muda e deixam um próximo passo fácil para o cliente.
O que colocar no contrato
A cobrança pesa menos quando a regra foi combinada antes de alguém atrasar. Comece por um prazo de retorno por rodada, por exemplo três dias úteis a partir do envio de cada versão, e diga que comentário que chegar depois entra na rodada seguinte.
Depois, escreva o que acontece quando o prazo vence. A regra mais justa é a de dia por dia, em que cada dia de atraso empurra a entrega em um dia. Avise que a data nova depende da agenda da equipe, porque a vaga reservada na ilha já foi para outro trabalho.
Preveja também o sumiço longo. Depois de, digamos, três semanas sem resposta, o projeto fica pausado, e a retomada pede um cronograma novo e talvez uma taxa.
Alguns contratos colocam aprovação tácita, em que o silêncio depois do prazo vale como aprovação. É uma cláusula forte, e boa parte do valor dela está em as duas partes lerem isso antes de começar.
Ponha o nome do aprovador no contrato ou no e-mail de início do projeto. E amarre a última parcela ao envio da versão final, ou a um número fixo de dias depois dele, e não à aprovação, para o cliente que some não segurar também o seu pagamento. Peça para quem cuida dos seus contratos revisar o texto.
Proteja a agenda da equipe durante a espera
Dê duas datas a cada vídeo, a prometida ao cliente e uma interna, alguns dias antes, e marque o card como aguardando o cliente enquanto o corte está com ele, para que esses dias não pesem na conta do editor.
Quando o prazo de retorno vencer, libere a vaga na ilha. O editor passa para o próximo trabalho, e os comentários atrasados entram na próxima janela livre. Avise isso logo na primeira cobrança, para a data nova não pegar ninguém de surpresa.
Anote quanto tempo cada cliente leva para responder, do envio da versão até a aprovação ou os comentários.
Depois de alguns projetos você sabe que um responde no mesmo dia e outro leva uma semana, e o próximo cronograma do lento já deve prever uma semana por rodada.
Como isso funciona no RecReview
No RecReview, enviar uma versão para o cliente pela página de revisão marca a tarefa como aguardando o cliente.
Com os modelos de fluxo de trabalho prontos, isso também pausa o prazo interno até o cliente aprovar ou pedir alteração, e os dias com o cliente não comem a sua folga.
A data prometida ao cliente nunca muda sozinha, e enquanto o relógio está pausado a tarefa fica fora da contagem de atrasadas e do filtro Atrasadas.
Quem tem vários vídeos com você vê tudo o que espera revisão na página inicial do portal do cliente, e a thread de e-mail deixa de ser o único caminho até o link.
O RecReview também mede quanto tempo cada cliente leva para aprovar ou pedir alteração depois de receber uma versão.
Quando uma espera passa muito do que aquele cliente costuma levar, o responsável pela tarefa e os donos e admins do workspace recebem um aviso, e a Home lista a tarefa como esperando o cliente.
Dali você manda para o contato principal do cliente um e-mail curto dizendo que o vídeo aguarda a revisão dele. Ele só sai depois que você confirma, no máximo três vezes, com pelo menos 20 horas de intervalo, e nada vai para o cliente sozinho.
Nas Métricas, um ranking de tempo de resposta põe os clientes mais lentos no topo, ao lado da média da produtora. E o painel da tarefa mostra uma entrega prevista, que soma ao prazo interno o tempo que esse cliente costuma levar, em âmbar quando ela cai depois da data prometida.
