Cómo saber si un cliente vio tu video

Pregúntale a cualquiera que dirija una productora qué mensaje envía más, y “¿alcanzaste a verlo?” va a estar entre los primeros.

El corte salió el lunes. Para el miércoles el ejecutivo de cuenta quiere saber si insistir, el editor quiere saber si ya puede empezar con el color, y nadie sabe decir si el cliente siquiera abrió el enlace.

Preguntar tiene un pequeño costo cada vez. El cliente se siente perseguido, y “todavía no, pero esta semana seguro” no te dice mucho.

Es mejor saber la respuesta antes de preguntar, y el enlace de revisión puede darte buena parte de ella, siempre que tengas claro qué significa una visualización.

Qué sabe un enlace abierto

Un enlace que cualquiera puede abrir puede contar visualizaciones, pero no puede ponerles un nombre.

• Un video no listado de YouTube te da un contador de visualizaciones y nada sobre quién está detrás.
• Un servicio de transferencia puede avisarte por correo cuando se descarga el archivo, y desde ahí el video se reproduce en la laptop del cliente, donde nada te reporta.
• Una carpeta compartida muchas veces no te dice nada.

Incluso el contador es difícil de leer. Tres visualizaciones pueden ser el cliente mirando tres veces, o el cliente, su agencia y tú probando el enlace antes de enviarlo.

Saber quién lo vio exige pedir un nombre

Una visualización solo tiene nombre si la persona dijo quién es, escribiendo un nombre y un correo antes de que se reproduzca el video o iniciando sesión.

Obligar a los clientes a crear una cuenta es la forma costosa de hacerlo, y mucha gente ocupada va a postergar la revisión antes que registrarse en una herramienta más. Un nombre y un correo ocupan una pantalla, y el cliente igual iba a escribir su nombre en sus comentarios.

Un nombre escrito prueba muy poco, porque cualquiera puede poner “Ana, marketing” en un formulario. Para la mayoría de los trabajos está bien, porque nadie falsifica un nombre para ver un primer corte.

Para un corte que no puede filtrarse, como un producto sin anunciar o un comunicado interno, usa un inicio de sesión que envíe un código al correo de la persona, así el nombre de la lista pertenece a alguien que puede abrir esa bandeja de entrada.

Qué te dice una visualización y qué no

Una apertura significa que la página de revisión cargó. El cliente puede haberlo visto completo dos veces, o haberlo abierto en el celular entre reuniones, ver que duraba cuatro minutos y cerrarlo. Recargar la página cuenta como otra apertura.

Si alguien lo vio hasta el final es algo que solo te puede decir una herramienta que mide la reproducción. Las plataformas de video pensadas para marketing miden cuánto ve la gente de cada video, porque por eso pagan los equipos de marketing. Las herramientas de revisión, en general, no.

En una revisión, la mejor evidencia de atención es un comentario, y una nota en 1:32 significa que alguien llegó al menos hasta ahí.

Una visualización tampoco reemplaza nunca una aprobación. Un cliente que abrió la v2 tres veces y no escribió nada no aprobó. Puede estar esperando a alguien, o puede no saber por dónde empezar.

Si quieres que el silencio después de una fecha cuente como aprobación, eso va en el contrato, y el artículo sobre clientes que tardan demasiado en aprobar cubre esa cláusula junto con cómo dar seguimiento.

Cómo usar lo que ves

La lista está para ayudarte a elegir el mensaje, así que déjala fuera del mensaje en sí.

Si nadie abrió el enlace dos días después de enviarlo, el problema probablemente es el enlace en sí, que se fue a spam o quedó enterrado en un hilo. “¿Te llegó el enlace?” es la pregunta correcta en ese caso.

Si el cliente lo abrió y no escribió nada, pregunta por algo concreto: “¿Te funciona el nuevo final o probamos el más corto?”

Fíjate si la persona que decide lo vio. De todo lo que te dice una lista de nombres, esto es lo más útil.

La coordinadora abrió el corte cuatro veces y la directora de marketing, que es quien aprueba, no lo abrió ni una, así que otro recordatorio a la coordinadora no va a mover nada. Ofrece enviarle el enlace directamente a la directora, o recorrerlo con las dos en una llamada de diez minutos.

Presta atención a los nombres a los que no se lo enviaste. Alguien de legal o de la oficina del director general abriendo el corte suele significar que viene un nuevo paquete de notas, y es mejor saberlo antes de que llegue.

Pero si el corte es confidencial, un enlace que circula más allá de las personas a las que lo enviaste es motivo para agregar una contraseña y generar un enlace nuevo.

La versión también importa. Si el cliente abrió por última vez la v2 y tú enviaste la v3 ayer, las notas que lleguen mañana pueden ser sobre el corte viejo.

Y sáltate a tu propio equipo cuando leas la lista. El editor que revisa la exportación y tú probando el enlace aparecen como cualquier otra persona.

Avísale al cliente que el enlace pregunta quién es

A los clientes rara vez les molesta identificarse en un enlace de revisión. Lo que molesta es enterarse después de que alguien estaba llevando la cuenta. Así que dilo cuando envíes el enlace.

El mensaje de cómo compartir un video con clientes para revisión solo necesita una línea más: “La primera vez te pide tu nombre y tu correo, para que tus comentarios aparezcan con tu nombre.”

No le recites el registro al cliente. “Vi que lo abriste cuatro veces anoche” suena a vigilancia aunque lo digas en broma. Si lo mencionas, mantenlo vago y referido a su equipo: “Parece que ya está circulando de tu lado. ¿Alguna primera impresión?”

Puede que otras personas también vean la lista. Algunas herramientas de revisión muestran a todos los que tienen el enlace los nombres de quienes ya lo abrieron.

Eso ayuda cuando la directora ve que la coordinadora ya lo miró, pero revisa cómo lo maneja tu herramienta antes de enviar un corte a un grupo que incluye a gente que preferiría no ser vista.

Las leyes de protección de datos como el GDPR también esperan que a las personas se les diga, cuando entregan sus datos, para qué son y quién los va a ver, y una línea debajo del formulario cubre eso.

Cómo funciona en RecReview

En RecReview, el enlace de revisión pide un nombre y un correo antes de reproducir el video. La opción de exigir identificación viene activada por defecto en la configuración de compartir, y no hay que crear ninguna cuenta.

El formulario le avisa al visitante que su nombre y su correo serán visibles para el equipo que compartió el video, y el navegador queda identificado durante 30 días. Si el portal del cliente usa inicio de sesión verificado, el enlace pide en cambio un código enviado a su correo.

La ventana de compartir tiene una pestaña de actividad reciente con las últimas personas que abrieron el enlace, con el nombre y el correo de cada una, cuándo lo abrió por última vez y cuántas veces.

Debajo de los comentarios, una barra de “Visto por” muestra los nombres de pila de quienes abrieron esa versión, y al hacer clic se abre el historial de acceso completo. Los clientes también pueden ver esos nombres, pero nunca los correos. Quien subió el video recibe una notificación cuando alguien se identifica en el enlace.

En la lista de versiones, cada versión muestra cuántas personas la abrieron, y tu equipo también ve una línea como “El cliente lo vio hace 2 horas”.

En la configuración del cliente, la pestaña Personas muestra cada contacto con cuánto vio, comentó y aprobó, y cuándo se lo vio por última vez. Abre un contacto para ver su historial, con lo que vio, comentó, aprobó y descargó, y cuándo.

RecReview registra quién abrió la página de revisión, cuándo y cuántas veces. No registra si le dio play ni cuánto del video vio.

Si prefieres que nadie vea quién lo vio, una configuración del espacio de trabajo desactiva “Visto por” y la lista de actividad del enlace, también para tu equipo. La página de seguridad tiene más sobre contraseñas, vencimiento de enlaces y el registro de acceso.