Es miércoles a la tarde y el video de lanzamiento vence el viernes. Los planos de producto en 3D volvieron del animador con el empaque viejo, la corrección toma dos días más y el editor quiere saber si avisarle al cliente ahora o intentar resolverlo durante el fin de semana.
La mayoría de las productoras espera. Confían en que el fin de semana lo salve, y el viernes a la mañana mandan un correo que empieza con “lamentablemente”.
Los clientes casi siempre pueden convivir con una fecha de entrega que se mueve. Lo que les molesta es enterarse la mañana en que vencía, y más todavía cuando la nueva fecha también se corre.
Este artículo trata de avisarle al cliente temprano, de una forma con la que pueda hacer algo. Si lo que traba es un cliente que no mandó las notas, perseguirlo es otro trabajo, tratado en qué hacer cuando un cliente tarda demasiado en aprobar.
En resumen
- Trabaja cada video con dos fechas, la prometida al cliente y un plazo interno unos días hábiles antes.
- Avísale al cliente el día en que se pasa el plazo interno, mientras todavía tiene días para ajustarse.
- Un correo de atraso da una fecha nueva que puedas cumplir, dice qué está hecho, explica la causa en una frase y pide una decisión.
- Cuando el atraso viene del lado del cliente, quédate en las fechas y mantén los pedidos nuevos separados de la versión acordada.
- El silencio, una fecha vaga y un corte a medio terminar enviado como si estuviera listo empeoran cualquier atraso.
Avísale cuando se pasa el plazo interno
El mejor día para avisarle a un cliente de un atraso es el día en que te enteras, y la forma más fácil de enterarte temprano es trabajar cada video con dos fechas.
Una es la fecha que le prometiste al cliente. La otra es un plazo interno unos días hábiles antes, el día en que el equipo tiene que terminar para que la promesa esté a salvo.
En una edición de dos semanas, dos o tres días hábiles es un margen razonable. Un trabajo más largo, con más rondas de revisión, merece una semana.
El cliente nunca ve la fecha interna. Está ahí para funcionar como alarma. Cuando pasa y el video no está terminado, todavía tienes el margen en la mano, y ese es el momento de escribir.
Un cliente que se entera el lunes de que el viernes pasó a ser el jueves siguiente puede mover la publicación del lanzamiento, avisarle a su jefe o pedir una versión más corta para el viernes. Un cliente que se entera el viernes a la mañana no tiene ninguna de esas opciones.
Sin margen, el primer aviso llega el mismo día de la entrega. Nuestro artículo sobre los tiempos de una producción de video cubre cuánto tiempo cotizar para cada fase. El plazo interno te dice, a mitad del trabajo, si esa estimación se está cumpliendo.
Lo que necesita el mensaje
Un correo de atraso tiene cuatro tareas, y los malos suelen saltarse al menos dos:
- Da una fecha nueva que puedas cumplir. Si tu intuición dice miércoles, escribe jueves. Mover una fecha una vez es un cambio de cronograma, pero una segunda vez hace que cada fecha que des después suene a suposición. “A principios de la semana que viene” no es una fecha. El cliente lo lee como lunes mientras tú piensas en miércoles.
- Di qué ya está hecho. “La edición está cerrada y el color terminado, lo único abierto son los planos en 3D” le dice al cliente que el proyecto está casi listo. Si lo omites, el atraso suena a que no pasó nada.
- Explica la causa en una frase. El cliente necesita saber si es algo puntual o una señal de problemas, y una frase simple responde eso. Un párrafo de disculpas y detalles se lee como una excusa, y culpar a un freelancer o a un proveedor del que el cliente nunca oyó hablar se lee peor.
- Pide lo que necesitas. A veces es solo un OK a la nueva fecha. Muchas veces es una decisión, como una versión sin los planos en 3D el viernes o el video completo el jueves. Una opción le da al cliente algo que hacer además de decepcionarse, y algunos van a elegir la versión parcial porque su propia fecha no se puede mover.
Correo cuando el atraso es de tu lado
Asunto: Video de lanzamiento, nueva fecha de entrega
Hola, Ana:
Necesito mover la entrega del video de lanzamiento del viernes al jueves de la semana que viene.
La edición está cerrada y el color terminado. Los planos de producto en 3D volvieron con el empaque viejo, y rehacerlos lleva hasta el martes. Prefiero avisarte ahora que mandarte algo el viernes que después tendríamos que reemplazar.
Dos opciones:
- El video completo el jueves.
- El viernes, una versión que usa el material del producto del rodaje en lugar del 3D, y después la versión completa el jueves.
¿Qué te sirve más para el lanzamiento? Si algo de tu lado depende del viernes, avísame y lo resolvemos juntos.
No hay una larga disculpa ni una promesa de trabajar el fin de semana. El cliente recibe la fecha, lo que está hecho, la causa y una opción.
Correo cuando el atraso viene del lado del cliente
Las notas tardías y los pedidos nuevos también mueven fechas, y esa conversación es más difícil porque puede sonar a acusación. Quédate en las fechas y en lo que cada una le hizo al cronograma, y deja afuera los juicios.
Asunto: Video de lanzamiento, cronograma actualizado
Hola, Ana:
Una actualización rápida del cronograma. Enviamos la v2 el martes pasado y contábamos con las notas para el jueves. Llegaron el lunes, así que la edición se retomó dos días hábiles más tarde de lo previsto. Las notas además piden una nueva escena de cierre con el equipo de ventas, que necesita medio día de rodaje.
Con eso, lo antes que podemos entregar es el miércoles de la semana que viene. Si el viernes tiene que mantenerse, podemos entregar el viernes esta versión con tus notas aplicadas y sumar la escena nueva como una edición aparte la semana siguiente.
Dime qué prefieres y dejo fijada la fecha.
La escena nueva es trabajo nuevo, y cómo cotizarla y programarla está en nuestro artículo sobre cambios fuera de alcance en producción de video. En el correo alcanza con decir que suma tiempo y mantenerla separada de la versión que ya habían acordado.
Si el contrato tiene una regla para las notas tardías, como mover la entrega día por día, menciónala una vez y con calma. El correo no debería leerse como una lista de cargos.
Lo que empeora un atraso
El silencio es el error más común. Esperar a estar seguro le quita al cliente justamente los días que podría haber usado para ajustarse.
Le sigue una fecha vaga. “A principios de la semana que viene” o “en unos días” obliga al cliente a responder para saber qué quisiste decir, y ahora el perseguido eres tú.
Después está el corte a medio terminar enviado el día de la entrega como si estuviera listo. El cliente lo mira, escribe notas sobre la música provisoria y los cintillos que faltan, y o gasta una ronda de revisión en cosas que ibas a corregir de todos modos o aprueba algo que no está terminado.
Si envías una versión incompleta para cumplir la fecha, dilo al principio del correo y lista lo que falta.
Cómo funciona en RecReview
Cada tarea en RecReview puede llevar dos fechas: la fecha de entrega prometida al cliente y un plazo interno, que tiene que caer ese mismo día o antes.
El portal del cliente muestra la fecha de entrega. El plazo interno queda con el equipo y nunca aparece en el portal ni en un enlace de revisión.
Los propietarios y administradores pueden ver cuánto margen queda en toda la productora. En Métricas, dentro de Clientes y revisión, la tarjeta Salud de los plazos divide cada tarea activa que tiene las dos fechas en tres grupos.
Una tarea tiene margen hasta que llega a la mitad entre su plazo interno y la fecha del cliente, se está quedando sin margen desde ahí y no le queda nada cuando llega la fecha del cliente.
En la pantalla de inicio, la lista Requiere atención tiene un filtro Se va a atrasar para tareas que todavía no están vencidas pero cuya entrega proyectada cae después de la fecha prometida, y cada fila muestra por cuántos días.
La proyección es el plazo interno, o la fecha de hoy si ya pasó, más el tiempo que ese cliente suele tardar en revisar una versión, así que solo aparece cuando la productora ya tiene algo de historial de revisiones.
Cuando acuerdan una fecha nueva, cambia la fecha de entrega en la tarea y el portal muestra la nueva. Mueve también el plazo interno, para que la alarma quede configurada otra vez.
La pestaña Actividades de la tarea registra el cambio, quién lo hizo y cuándo, junto a cada versión enviada al cliente y cada aprobación o pedido de cambios.
Cuando el atraso vino del lado del cliente, ahí están las fechas para tu correo. La página de gestión de proyectos tiene más.
