É quarta à tarde e o vídeo de lançamento tem entrega marcada para sexta. As animações 3D do produto voltaram do animador com a embalagem antiga, refazer leva mais dois dias, e o editor quer saber se avisa o cliente agora ou tenta resolver no fim de semana.
A maioria das produtoras espera. Aposta no fim de semana e, na sexta de manhã, manda um e-mail que começa com “infelizmente”.
Cliente costuma aceitar bem uma entrega que muda de data. Ele se irrita quando fica sabendo na manhã do dia combinado, e mais ainda quando a data nova também escorrega.
Este texto é sobre avisar cedo e de um jeito que o cliente consiga agir. Se o que trava o projeto é um cliente que não manda os comentários, cobrar é outro assunto, tratado em o que fazer quando o cliente demora para aprovar.
Em resumo
- Trabalhe com duas datas por vídeo: a prometida ao cliente e um prazo interno alguns dias úteis antes.
- Avise o cliente no dia em que o prazo interno escorregar, enquanto ele ainda tem dias para se ajustar.
- O e-mail de atraso dá uma data nova que você cumpre, conta o que está pronto, explica a causa em uma frase e pede uma decisão.
- Quando o atraso vem do cliente, fique nas datas e separe o pedido novo da versão combinada.
- Silêncio, data vaga e corte inacabado mandado como se estivesse pronto pioram o atraso.
Avise quando o prazo interno escorregar
A melhor hora de avisar sobre um atraso é o dia em que você descobre, e o jeito mais simples de descobrir cedo é trabalhar com duas datas por vídeo.
Uma é a data prometida ao cliente. A outra é um prazo interno alguns dias úteis antes, o dia em que a equipe precisa ter terminado para a promessa ficar de pé.
Numa edição de duas semanas, dois ou três dias úteis de folga funcionam. Projeto mais longo, com mais rodadas, pede uma semana.
O cliente nunca vê o prazo interno, que serve de alarme. Quando a data passa e o vídeo não está pronto, a folga ainda está na sua mão, e é nessa hora que você escreve.
O cliente que fica sabendo na segunda que a sexta virou quinta da semana seguinte consegue adiar o post de lançamento, avisar o chefe ou pedir uma versão mais curta para sexta. Quem fica sabendo na sexta de manhã não tem nenhuma dessas saídas.
Sem folga, o primeiro sinal chega no próprio dia da entrega. O texto sobre prazo de produção de vídeo mostra quanto tempo orçar para cada etapa. O prazo interno é o que diz, no meio do projeto, se aquela conta está fechando.
O que a mensagem precisa ter
Um e-mail de atraso tem quatro tarefas, e os ruins costumam pular pelo menos duas:
- Dê uma data nova que você consegue cumprir. Se a intuição diz quarta, escreva quinta. Mudar a data uma vez é ajuste de agenda, mas uma segunda mudança faz qualquer data que você der depois parecer chute. “Começo da semana que vem” não é data. O cliente entende segunda enquanto você está pensando em quarta.
- Conte o que já está pronto. “O corte está fechado e a cor está finalizada, só faltam as animações 3D” mostra que o projeto está quase lá. Sem isso, o atraso soa como se nada tivesse andado.
- Explique a causa em uma frase. O cliente precisa saber se é um imprevisto pontual ou sinal de problema, e uma frase simples responde isso. Um parágrafo de desculpas e detalhes parece justificativa, e culpar um freela ou um fornecedor que o cliente nem conhece pega pior ainda.
- Peça o que você precisa. Às vezes é só um ok para a data nova. Muitas vezes é uma decisão, como receber na sexta uma versão sem as animações 3D ou o vídeo completo na quinta seguinte. Uma escolha dá ao cliente algo para fazer além de se decepcionar, e tem cliente que fica com a versão parcial porque o prazo dele não pode mudar.
E-mail quando o atraso é da produtora
Assunto: Vídeo de lançamento, nova data de entrega
Oi, Ana, tudo bem?
Preciso mudar a entrega do vídeo de lançamento de sexta para quinta da semana que vem.
O corte está fechado e a cor já foi finalizada. As animações 3D do produto voltaram com a embalagem antiga, e refazer leva até terça. Prefiro te avisar agora a mandar na sexta algo que a gente teria que substituir depois.
Temos duas opções:
- O vídeo completo na quinta.
- Na sexta, uma versão com as imagens do produto gravadas na diária no lugar do 3D, e a versão completa na quinta.
Qual funciona melhor para o lançamento? Se alguma coisa do seu lado depende da sexta, me fala que a gente resolve junto.
O e-mail não tem desculpa comprida nem promessa de virar o fim de semana. O cliente recebe a data, o que já está pronto, a causa e uma escolha.
E-mail quando o atraso vem do lado do cliente
Comentário que chega tarde e pedido novo também mudam datas, e essa conversa é mais delicada porque pode soar como acusação. Fique nas datas e no que cada uma fez com o cronograma, sem julgamento.
Assunto: Vídeo de lançamento, cronograma atualizado
Oi, Ana, tudo bem?
Passando para atualizar o cronograma. A v2 saiu na terça passada e a gente contava com os comentários até quinta. Eles chegaram na segunda, então a edição recomeçou dois dias úteis depois do previsto. Os comentários também pedem uma cena nova no final, com o time de vendas, que precisa de meia diária de gravação.
Com isso, o mais cedo que conseguimos entregar é na quarta da semana que vem. Se a sexta não pode mudar, entregamos nesta sexta esta versão com os seus ajustes e incluímos a cena nova numa edição separada na semana seguinte.
Me diz qual você prefere que eu fecho a data.
A cena nova é trabalho novo, e como orçar e encaixar isso está no texto sobre escopo que cresce no meio do projeto. No e-mail basta dizer que ela acrescenta tempo e separá-la da versão que já estava combinada.
Se o contrato tem regra para comentário atrasado, como empurrar a entrega dia por dia, cite uma vez e com calma. O e-mail não deve parecer uma lista de cobranças.
O que piora um atraso
O silêncio é o erro mais comum. Esperar ter certeza tira do cliente justamente os dias que ele poderia usar para se ajeitar.
Data vaga vem logo atrás. “Começo da semana que vem” ou “em poucos dias” obriga o cliente a escrever de volta para entender o que você quis dizer, e aí quem está sendo cobrado é você.
O mais traiçoeiro é mandar no dia da entrega um corte inacabado como se estivesse pronto. O cliente assiste, comenta a trilha provisória e o GC que falta, e aí ou gasta uma rodada com coisas que você ia corrigir de qualquer jeito, ou aprova algo que não está terminado.
Se for mandar uma versão incompleta para segurar a data, diga isso logo no começo do e-mail e liste o que falta.
Como isso funciona no RecReview
No RecReview, toda tarefa pode ter duas datas: a entrega prometida ao cliente e um prazo interno, que precisa cair no mesmo dia ou antes.
O portal do cliente mostra a data de entrega. O prazo interno fica só com a equipe e não aparece no portal nem no link de revisão.
Donos e admins acompanham quanta folga sobra na produtora inteira. Nas Métricas, na aba Clientes e revisão, o card Saúde dos prazos divide em três grupos toda tarefa ativa que tem as duas datas.
A tarefa está com folga até a metade do caminho entre o prazo interno e a data do cliente, fica com a folga acabando dali em diante e fica sem folga quando a data do cliente chega.
Na Home, a lista Precisa de atenção tem o filtro Vai atrasar, com as tarefas que ainda não passaram do prazo mas cuja entrega prevista cai depois da data prometida, e cada linha diz de quantos dias é o atraso.
A entrega prevista é o prazo interno (ou hoje, se ele já passou) mais o tempo que aquele cliente costuma levar para revisar uma versão, por isso ela só aparece depois que a produtora tem algum histórico de revisões.
Quando vocês combinarem a data nova, troque a entrega na tarefa e o portal passa a mostrar a nova. Mova o prazo interno junto, para o alarme voltar a valer.
A aba Atividades da tarefa registra a mudança, quem fez e quando, ao lado de cada versão enviada ao cliente e de cada aprovação ou pedido de alteração.
Quando o atraso veio do lado do cliente, é ali que estão as datas para o e-mail. A página de gestão de projetos tem o resto.
